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Customer Relationship Management
Meistern Sie die hohe Kunst der Kundenpflege und erhöhen Sie den Kundenwert.
in aller Kürze:
- Kundenorientierung von Akquise über Rechnungslegung bis "After Sales" und Service
- Kundenwert im Mittelpunkt
- Praxisgerecht und pragmatisch im Einsatz
- dauerhafte Wettbewerbsvorteile
- "Strategie vor Software"
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Einen Kunden zu gewinnen ist eine Sache, eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen eine andere. Vielfach wird dasThema "Customer Relationship Management" als Softwarethema angesehen und mündet in Ablage- und Verwaltungssysteme für die Vertriebsorganisation. Eine fundierte Auseinandersetzung mit dem Vertriebsprozess und allen anderen Prozessen zum Kunden ist wesentliche Grundlage für erfolgreiches CRM.
Offene Fragen helfen dabei:
- Wo sind die Schnittstellen zum Kunden?
- Wer steht wie intensiv im Kundenkontakt?
- Gab es ähnliche Vertriebssituationen?
- Nutze ich meine Potentiale? z.B. in "Up-Selling" oder "Cross-Selling"?
- Setzen wir auf die richtigen Produkte/Projekte?
- Können wir unsere Kunden auch im "After Sales Service" zufriedenstellen?
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"Miss' es oder vergiss es!"-
Potentiale darstellen, Erfolge messen
Wesentlich für Steuerung im Vertrieb ist, dass sich Potentiale, Umsätze und Deckungsbeiträge nachvollziehbar in Entwicklung und Ergebnis darstellen lassen.
Ein umfassendes, bedarfsgerechtes und zeitnahes Bild aller Verkaufschancen und Abschlüsse soll zur Selbstverständlichkeit werden. Ein weiterer Schritt ist die Qualifizierung der Verkaufschancen, die erst eine Einschätzung des tatsächlichen Potentials zulässt. Eine bekannte Darstellung ist die "Sales Pipeline" bzw. der "Sales Funnel", der für jeden nachvollziehbar einen Überblick ermöglicht.
Der "Wert" des Kunden
Der "Customer Lifetime Value", kurz CLV, ermöglicht die Betrachtung aus dem Blickwinkel der wichtigsten Bestandsgröße eines Unternehmens - die Summe der Kundenerträge. Durch die Meßbarkeit ist es möglich, den CLV in den Unternehmenszielen zu verankern. Dadurch lassen sich Investitionen in Kundenbindungsmaßnahmen wesentlich besser einschätzen. Der Wert ergibt sich aus den aufsummierte Deckungsbeiträgen der Kunden über die durchschnittliche Beziehungsdauer.
Kundensegmentierung
Eine segmentbezogene Vorgangsweise im CRM bietet sich an - basierend auf Ertrag und Potenzial eines Kunden. Zufriedene Kunden sind wichtig, vor allem jene, die am stärksten zum Unternehmenserfolg beitragen. Vor allem diese "wertvollsten Kunden" gilt es weiterzuentwickeln ("most valuable customers"). Kunden mit hohen Absatzvolumen ("most growable customers"), mit denen aber nur niedrige Margen erzielt werden, haben Potential zum "most valuable customer" und müssen mit gezielten Maßnahmen weiterentwickelt werden. Kundenbeziehungen mit geringen Kundenwerten ("above zero customers") binden oft einen hohen Anteil des Budgets in Marketing und Vertrieb und müssen sehr selektiv entwickelt werden. Leider gibt es auch "wertvernichtende" Kundenbeziehungen ("below zero customers") - auch diese gilt es zu identifizieren. Nicht der Kunde ist "negativ" sondern der Kundenwert.
Unser Angebot
Wir haben jahrelange Erfahrung mit Vertriebsprozessen und zahlreiche Kunden unterstützt. Dabei sind wir stets auf die individuelle Situation des Kunden bedacht. Es gibt - egal ob Klein- oder Mittelbetrieb - nicht ein CRM-Vorgehen oder eine CRM-Software, die sich "darüberstülpen" lässt.
Deshalb unser Motto in Projekten:
"Strategie vor Software"
Nicht das Unternehmen hat sich an die Softwarelösung anzupassen, sondern die Software muß flexibel den Bedürfnissen des Unternehmens dienen. Wir gehen mit unseren Kunden in eine Ausgangsanalyse, um darauf aufbauend gemeinsam eine klare Ausrichtung für das CRM-Projekt zu erarbeiten. Die Frage des Kunden "Wo will ich hin?" steht im ´Vordergrund. Dabei verfügen wir auch über die Kompetenz, betriebswirtschaftliche Informationen und Kennzahlen für die weiteren Weichenstellungen aufzubereiten. Der Nutzen aus einem CRM-Projekt muss schon VOR jedem Nachdenken über konkrete Softwarelösungen deutlich und spürbbar sein. Der Schritt zur CRM-Software: Pitagora geht nicht mit einer vorbestimmten Lösung ins Projekt. Wir verfügen über mehrere Wahlmöglichkeiten, von Standardsoftware bis hin zu hochanpaßbaren "Frameworks". Sprechen Sie mit uns und lernen Sie uns und unsere Ideen einfach kennen!
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