Sowohl für Hardware als auch für Software gibt es vom jeweiligen Hersteller verschiedene Arten der Produkt-Unterstützung. Einerseits als Support (Dienstleistung) bei technischen Problemen – zB ist ein Teil ist defekt oder eine Software lässt sich nicht mehr starten. Andererseits über Hardware- und Software-Wartung, um das System stabil und performant zu halten.
Diese Leistungen und die damit verbundenen Abläufe sind in sogenannten Supporverträgen festgehalten, welche in verschiedenen Varianten vorkommen und je nach Kunden-Situation variiert eingesetzt werden.
Hier ein Beispiel eines klassischen Hardware Supportvertrags:
Man kauft einen IBM Server x3650 M4 inkl. 3 Jahren Support, dazu noch mit CRS 9 x 5.
Das heißt, man ist für den Zeitraum dieser 3 Jahre berechtigt, für die komplette Hardware jeden neuesten Treiber für alle unterstützten Betriebssysteme und jede neueste Firmware von IBM runterzuladen und zu verwenden, um die Hardware inkl. aller verbauten Komponenten so aktuell, also so stabil und so performant wie möglich zu halten. Weiters ist man in diesen 3 Jahren berechtigt, bei technischen Problemen den IBM Support zu kontaktieren, welcher im Normalfall jedes Problem lösen kann. Egal ob über Email, Telefon oder auch Fernwartung – man bekommt professionelle Hilfe durch geschultes Personal und technische Spezialisten. In weiterer Folge verpflichtet sich IBM aber auch noch dafür, bei einer defekten Hardware-Komponente diese vor Ort auszutauschen – die gesamten verbauten Komponenten des Servers werden hierfür bei der nächstgelegenen IBM Niederlassung permanent auf Lager gehalten, damit man so schnell wie möglich das Teil getauscht bekommt und der Server wieder läuft. Dies ist CRS – commited repair service.
CRS gibt es in verschienen Varianten bezüglich Erreichbarkeit und Reaktionszeit des Supports, zB: 9 x 5, 24 x 7 – je nach Wichtigkeit eines Systems. Davon hängt natürlich auch der Preis des jeweiligen CRS-Paketes ab.
Hier ein Beispiel eines klassischen Software Supportvertrages:
Man kauft Veeam Backup & Replicate 9.5 inkl. 3 Jahren „Support & Subscription“.
Somit kauft man sich nicht nur das Produkt, also die Software zum Installieren inkl. Produkt-Lizenz, sondern auch die Berechtigung, die Unterstützung des Herstellers einzuholen, falls es mal zu einem Problem kommen sollte (Support). Weiters ist man berechtigt, die aktuellsten Patches und Fixes runterzuladen und zu installieren, um die Software aktuell und performant zu halten (Subscription).
Es gibt auch noch die Kombination von Hardware und Software Support, zB bei Firewalls. Einerseits wird hier die Funktionalität der Hardware über einen evtl. Austausch der Hardware garantiert, andererseits wird die Software der Firewall permanent aktuell gehalten – zB Antispam und Antivirus Definitionen werden im Hintergrund laufend aktualisiert und installiert.
Im professionellem Umfeld empfielt es sich jedenfalls, seine Systeme immer „in Wartung“ – also durch gültige Supportverträge geschützt – zu halten! Dies gewährleistet ein reibungsloses und performantes Arbeiten und schnellstmögliche Problem-Lösung, wenn’s mal „brennt“.